Chargeback: quando o comprador contesta

Chargeback é quando o comprador contesta a compra junto ao banco ou à bandeira do cartão — “não reconheço essa cobrança”, “não recebi o produto” — e a adquirente puxa o dinheiro de volta.

Não confunda com reembolso: reembolso é você devolvendo o dinheiro, por decisão sua. Chargeback é uma decisão de terceiros, e você não é consultado antes.

Como você fica sabendo

O gateway avisa a IuzyPay, e a IuzyPay avisa você: o pedido ganha o status Chargeback (badge vermelho na lista), aparece um aviso no sino do painel e, se você estiver com o dashboard aberto, um alerta na hora.

O comprador não recebe e-mail nenhum nosso — a disputa partiu dele.

Cada caso também abre uma linha em Vender → Chargebacks, a Central de Chargebacks. É lá que fica o que o pedido não mostra: o motivo que o comprador alegou, o valor em disputa e — o mais importante — o prazo para você responder.

Contestar: você tem prazo, e ele é curto

Chargeback não é sentença. Enquanto o prazo estiver aberto, você pode enviar documentos ao banco do comprador provando que a compra foi legítima — e reaver o valor. Passado o prazo, não há segunda chance.

Abra o caso na Central e:

1. Anexe os documentos. Comprovante de entrega ou de acesso, a conversa com o comprador, a nota fiscal, o print do checkout com a política visível. Cada gateway tem seu formato — a tela diz qual (a Pagar.me aceita só PDF, somando no máximo 10 páginas).
2. Conte a sua versão, nos campos que a tela oferecer.
3. Envie. O envio é definitivo: o gateway trata como a sua resposta final, e não dá para editar nem mandar de novo.

Nunca inclua dados de cartão (número, validade, CVV) nos documentos — a bandeira descarta a contestação inteira.

Depois do envio a decisão é do banco emissor e pode levar semanas. Se você ganhar, o pedido volta para pago sozinho e você recebe o aviso. Se perder, o caso fecha como perdido.

A Central também mostra a sua taxa de chargeback — chargebacks sobre vendas pagas. Acima de 1% as bandeiras colocam o vendedor em programas de monitoramento e a adquirente pode descredenciar a conta. Vale olhar esse número antes de ele virar problema.

O que o chargeback derruba junto

O que	O que acontece
Comissão do afiliado	Revertida
Ganho do co-produtor	Revertido — sócio divide o prejuízo
Acesso na área de membros	Revogado automaticamente
Ingresso de evento	Cancelado, e a vaga volta ao lote
Cupom usado	Continua consumido (a venda aconteceu antes da disputa)
Fatura	Continua paga — é o documento da cobrança que existiu
Assinatura	Cancelada (veja abaixo)

Se você ganhar a contestação, o pedido volta para pago — mas a comissão do afiliado, o ganho do co-produtor e as moedas de recompensa não voltam sozinhos. Fale com o suporte para acertar esses casos.

Nos seus relatórios, a venda continua contando como faturamento — o recorte é “a compra aconteceu”. O chargeback aparece como o status do pedido, não como um apagamento da venda.

Chargeback numa assinatura cancela a assinatura

E cancela em qualquer ciclo, não só no primeiro. A razão é dura, mas correta: uma cobrança contestada significa que a relação de pagamento se rompeu — insistir no cartão só produziria mais chargebacks, e cada um deles custa caro com a adquirente.

O motivo do cancelamento fica registrado como chargeback recebido.

Como reduzir chargeback

Não existe botão para isso, mas a maior parte das contestações nasce de duas coisas — e as duas você controla:

1. O comprador não reconheceu a cobrança na fatura. O nome que aparece no extrato é o da sua conta no gateway. Se ele comprou “Método X” e a fatura diz outra coisa, ele contesta achando que é fraude.
2. Ele não conseguiu resolver com você. Um canal de contato visível e uma política de reembolso publicada transformam chargeback em pedido de reembolso — que custa infinitamente menos e ainda preserva o cliente.

Vale também ligar um webhook de saída ou uma automação no evento de chargeback, para você reagir no mesmo dia — cortar acesso a quem contestou, avisar o time, registrar o caso.